نرم‌افزار مدیریت مشتری CRM ابزاری برای سنجش رضایت مشتری

نرم‌افزار مدیریت مشتری CRM ابزاری برای سنجش رضایت مشتری

نويسنده: مهندس مصطفي جهانگيري

همانطور که در قسمتCRM  چیست توضیح دادیم، هدف نهاییCRM ، وفادار ساختن مشتریان است، چرا که بهترین مشتریان برای شرکت وفادارترین آنها هستند. مشتریان وفادار مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود، مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب، حفظ و برقراری ارتباطات بلند مدت با مشتریان  طراحی و پیاده ‌سازی شود. سیستمی كه بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت كند و سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند.

سیستم CRM، نرم‌افزاری است که درخصوص بهبود ارتباطات با مشتری به سازمان کمک می‌کند. این نرم‌افزار بر پایه سه هدف عمده زیر طراحی شده است:

P ساماندهی ارائه خدمات و محصولات براساس نیازهای مشتری

P بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری‌مداری

P پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور

پیاده سازی نرم افزار به صورت موفقیت آمیز خیلی فراتر از نصب نرم افزار و آموزش کارکنان است. باید بداینم که CRM چست و توجه داشته باشیم هر سامانه جدیدی بر نحوه انجام کار کارکنانی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند تاثیر می گذارد. به خاطر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار است که تکنولوژی به پیشبرد این استراتژی کمک کرده و آن را توانمند ساخته است.
تحلیلگرانی مانند Gartner، AMR ، Forrester Research  بیش از 10 سال است که به طور جدی در مورد پروژه های پیاده سازی نرم افزار CRM  تحقیق کرده اند و هرکدام آمارهای شکست هشدار دهنده ای را در زمان های مختلف اعلام کرده اند.
تجزیه و تحلیل دقیق تر شرایط پیچیده تری را نشان می دهد. مطالعات زیادی نشان می دهند که نرخ شکست پیاده سازی در شرکت های بزرگ خیلی بیشتر از شرکت های کوچک و متوسطی است که از سیستم های CRM ساده تری استفاده می کنند.
از طرفی تعریف موفقیت در پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند متفاوت باشد. نرخ بازگشت سرمایه
می تواند میزان موفقیت را نشان دهد. این درحالی است که تعاریف دیگری از موفقیت مانند رشد فروش یا بهبود تجربه مشتری نیز می تواند مناسب باشد.
در طول 10 سال گذشته تحلیلگران صنعت و مشاوران در مورد پروژه های پیاده سازی مطالعات بسیاری انجام داده اند. نتایج این تحقیقات تحت عناوین مهم ترین عوامل موفقیت و نیز اشتباهات رایج ضمن پیاده سازی منتشر شده است.  خروجی های این تحقیقات به طور خلاصه در ادامه آورده شده است.

مهم ترین عوامل موفقیت در پیاده سازی نرم افزار CRM

قبل از تصمیم به پیاده سازی و استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به موارد زیر توجه کنید:

ایجاد یک برنامه مدیریت پروژه پیاده سازی: این برنامه ریزی باید دقیق باشد و شامل مواردی مانند تخصیص منابع، وابستگی وظایف، مسیر بحرانی، برنامه زمانی، اهداف قابل اندازه گیری و خروجی باشد.

دریافت حمایت مدیر ارشد از ابتدای پروژه: حامی پروژه باید در بالاترین سطح شرکت باشد و حمایتش در تمامی سطوح سازمان صورت گیرد. این کار باید پیش از مراجعه شما به شرکت های فروش نرم افزار CRM انجام شود و همواره در طول پروژه نیز تکرار شده و هیچ گاه فراموش نشود.

قبل از استقرار نرم افزار CRM، فرآیندهای کسب و کار را هم راستا کنید: فروش، خدمات مشتری و بازاریابی باید با توجه به شیوه های استاندارد یکپارچه شوند به طوری که فرایندها خودکار شوند و داده ها در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته شوند.

ایجاد چشم انداز، راهبرد و هدف در سازمان و سپس اطلاع رسانی به کارکنان: به تمام کارکنان سازمان اطلاع رسانی کنید که استفاده از CRM نیاز به یک فرهنگ جدید و طرز فکر جدید دارد، و فقط محدود به آموزش نرم افزار نمی شود.

تمام نقاط ارتباط با مشتری که شامل مواردی مانند مرکز تماس، ایمیل، وب سایت، چت و رسانه های اجتماعی هستند را یکپارچه کنید

زمانی که از بهترین نرم افزار CRM فارسی استفاده می کنید نیز، به جای آنکه کل سیستم را یک باره در تمامی سازمان اجرا کنید، ابتدا در یک بخش از سازمان شروع به پیاده سازی کنید و قبل از حرکت به قسمت دیگری از سازمان، بر روی اشکالات آن بخش کار کنید.

قبل از پیاده سازی نرم افزار کارمندان خود را به طور کامل آموزش دهید. روش های مختلفی برای آموزش وجود دارد از جمله کلاس های حضوری، تدریس مبتنی بر وب و آموزش آنلاین برای کارکنان از راه دور.

ایجاد فرآیندهایی برای مدیریت تغییر: ایجاد تغییر همیشه با استرس زیادی همراه است و افراد تمایل زیادی به مقاومت در برابر آن دارند. برای مدیریت تغییر، نمایندگانی از کارکنان را در تمام مراحل پروژه درگیر کنید و میزان پیشرفت پروژه را در هر مرحله اطلاع رسانی کنید

ایجاد یک پروژه پس از پیاده سازی نرم افزار: بلافاصله پس از اجرا، یک پروژه برای خود تعریف کنید و در آن نرخ بازگشت سرمایه را با توجه به معیارهایی که در زمان آغاز پروژه تنظیم کرده بودید حساب کنید. اهدافی را نیز برای آینده به منظور بهبود و نظارت بر بازخورد مشتری تنظیم کنید

یکپارچه کردن CRM با شبکه های اجتماعی:  مشتریان شما از طریق شبکه های اجتماعی با دیگر مشتریان تبادل نظر می کنند، خرید محصولتان را توصیه می کنند یا حتی از محصول یا خدمت شما شکایت می کنند. اگر تامین کننده شما یک ابزار نظارت و استفاده از این اطلاعات را ارائه نمی دهد، مسئول انجام این کار مهم خودتان هستید

اهداف چالشی ایجاد کنید، در کارکنان انگیزه ایجاد کنید و دستاوردهای مهم شرکت را علامت گذاری کنید. کارکنان خود را نسبت به شرکت در پروژهCRM  تشویق کنید. برای هر رویداد بزرگ شرکت که توسط هر دپارتمان صورت گرفته است، جشن بگیرید.

پیش از شروع پروژه، هزینه ها و نیروی انسانی لازم برای انجام آن را برآورد کرده و موافقت مدیریت ارشد سازمان خود را برای صرف منابع جلب نمایید. محدوده پروژه، افرادی که لازم است در آن وقت صرف نمایند، قیمت نرم افزار CRM و بهای پیاده سازی و جاری سازی آن در سازمان خود را بررسی نمایید تا پس از ورود به پروژه با کمبود منابع مواجه نشوید.