CRM چیست؟

نويسنده: مهندس مصطفي جهانگيري

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی  یک سازمان،  برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان  تاکید  و هدایت آن را به عهده میگیرد.

بالا بردن سطح فروش با استفاده از تاکتیتهای استراتژی بازرایابی و فروش برای بوجود آوردن سطح رقابتی برای اعضای یک سازمان از مزایای دیگر استفاده یک CRM  در سازمان ها و شرکت ها میباشد.

CRM  یک استراتژی برنامه ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان به شما نحوه چگونگی درک و فهم نیاز های بیشتر مشتریان را آموزش داده  تا روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری ببخشد

CRM  مشتریان را در یک سیستم یکپارچه بازاریابی، فروش و پشتیبانی در هر نقطه ای که قرار دارند پوشش میدهد و در سریعتر  رسیدن در اهداف های نهایی یک سازمان در این سه هدف  یاری خواهد داد.

این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.
CRM به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید وافزایش میزان فروش   کمک خواهد کرد.
در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصیست که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم  و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند.

CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد که یک استراتژی تجاری طراحی شده ای است تا از هزینه ها  کاسته  و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به  مشتریان باشد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان درست، اطلاعاتی از تمامی منابع داخلی و منابع مرتبط خارجی یک سازمان برای پشتبانی کردن یک مشتری  به همراه خواهد داشت

به طور کلی سه  عنصر اصلی در یک CRM  موفق وجود دارد که این موارد شامل:

1- افراد 2-  روند کار 3- تکنولوژی یا فن آوری

قلب موفق یک سازمان وابسته به رابطه خوب مشتریان با  سازمان میباشد که این موفقیت با مدیریت ارتباط با مشتریان بوجود
می آید و شرکت داده کاوی روش با تحقیقات و بررسی های متعدد خود در سالهای اخیر در پایه ریزی و تحقق رسیدن اهداف شرکتها و سازمانها منطبق با شرایط و قوانین کشور  ایران شما را در رسیدن به این اهداف با استفاده از سیستم ارتباط با مشتریان روش  یاری خواهد کرد

هر آنچه که در مورد CRM باید دانست

CRM  به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید و افزایش میزان فروش کمک خواهد کرد. در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصی ایست که در آن سه عامل مشتری، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند.

در سازمان‌های مشتری‌مدار، معمولا مشتریان اساسی‌ترین وسیله برای شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان هستند. آنها در حین ارتباط خود می‌توانند شما را در انتخاب نحوه برخورد با مشتری، تولید و طراحی خدمات راهنمایی کنند. سازمان با ارزیابی از مشتریان خود و همچنین تجزیه‌ و تحلیل نیازهای آنان می‌تواند به راهکاری برای طراحی خدمات جدید خود دست یافته و از نقاط ضعف خدمات فعلی خودآگاه شود، به‌بیانی دیگر، می‌توان گفت میان ارائه خدمات و میزان رضایت مشتری، ارتباطی دوسویه وجود دارد. به این منظور، رضایت را به‌عنوان احساسی مثبت که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت حاصل می شود، مطرح می کنند. اگر کالا و خدمت دریافت شده از سوی مشتری، هم‌سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد می شود اما درصورتی‌که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد، موجب ذوق‌ زدگی و در سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق‌ زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به‌ میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه‌کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.

لازم است ضمن شناخت هر گروه از مشتریان، سیستمی کارامد برای جذب و حفظ مشتریان کلیدی طراحی و پیاده‌سازی شود، به‌ طوری که برای هر گروه برنامه‌ای ویژه طراحی شود تا در روند تکاملی این ارتباط، سازمان موفق به تبدیل مشتریان گروه‌های پایین‌تر به گروه های بالاتر شود. ایجاد وفاداری، فرایندی است که طی روندی پیش‌رونده حاصل می شود. درعین‌حال، برای حفظ وفاداری مشتریان خاص، می‌بایستی خدماتی خاص ارائه شود. در این خصوص، با توجه به قانون (پارتو) می‌توان به اهمیت برخی از مشتریان پی برد. این قانون به قانون ۸۰/۲۰ مشهور بود و حاکی از آن است که ۸۰درصد از درامد شرکت، ناشی از خریدهای ۲۰درصد از مشتریان است.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟

پیتر دراکر بیان می دارد که”هدف یک کسب وکار ایجاد مشتری است”. تاکید صحبت وی بر اهمیت اطمینان بر نگهداری مشتریان و رشد عمیق روابط با آنها است. تحقیق انجام شده توسطFrederick Reichhold and Earl Sasser، در سال 1996 در مدرسه بازرگانی هاروارد نشان می دهد که بیشتر مشتریان تنها در سال دومی که با شرکت کار می کنند سودآور هستند. در ابتدا مشتریان جدید هزینه بر هستند: هزینه های تبلیغات، بازاریابی، هزینه درک نیاز مشتری و اینکه یاد بگیریم چگونه می توانیم با مشتریان بهترین کارکرد را داشته باشیم. مدیریت ارتباط با مشتری تنها سلاح قوی است که یک مدیر را از بدست آوردن مشتری و وفادار ماندن آن مطمئن می سازد

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به ادراکات گوناگون از آن متنوع می¬باشد و یک تعریف واضح و عمومی هنوز وجود ندارد؛ و این درک صحیح از مدیریت ارتباط با مشتری قبل از اینکه بتوان آن را بطور موثر مدیریت کرد، لازم می باشد. تعاریف گوناگون نشان دهنده دیدگاه های متفاوت می باشد و هر یک از بعد خاص به مدیریت ارتباط با مشتری می نگرد. جهت آشنایی بیش تر با دیدگاه ها گوناگون به بررسی تعدادی از آنها می پردازیم. مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد و مدیریت ارتباط با مشتریان را از طریق تجزیه و تحلیل جزئی و صحیح اطلاعات مصرف کننده و با استفاده از تکنولوژیهای اطلاعاتی متنوع به طور اثربخش انجام  می دهد

موضوع جلسه بعدی:

نرم‌افزار مدیریت مشتری CRM ابزاری برای سنجش رضایت مشتری