نوشته‌ها

یک فروشنده حرفه اي چه چیزهایی باید بداند – قسمت ششم: فروش، فروش است!

.

سلسه مطالب فروش حرفه ای

فصل ششم: فروش، فروش است!

اجازه بدهید یک مقایسه انجام دهیم. فرض کنید که شما هر روز یک قمقمه را با خودتان به سر کار می‌برید. یک روز تصمیم می‌گیرید که قهوه داغ بخورید. پس داخل قمقمه قهوه داغ می‌ریزید و بعدا وقتی در آن را باز میکنید از داخل آن چه چیزی بیرون می‌ریزد؟ قوه داغ. مدتی بعد تصمیم می‌گیرید که نوشابه خنک بریزید (پس داخل قمقمه نوشابه خنک می‌ریزید) و بعد از آنکه درب آن ر ا باز می‌کنید حتما از داخل آن نوشابه خنک خارج می‌شود.

یک روز قهوه داغ و یک روز نوشابه خنک. ولی می‌دانیم قمقمه که برای نگهداری این دو مایع مختلف استفاده می‌شود، دقیقا همان قمقمه همیشگی است.

من ادعا نمی‌کنم که شما در فروش مشکلات مخصوص به خود را ندارید. هر فروشنده‌ای با فروشنده دیگر فرق می‌کند و شما ممکن است با مشکلاتی در فروش مواجه شوید که فروشنده دیگر هرگز با آن مواجه نمی‌شود. آنچه من می‌خواهم بگویم این است که یک فرایند می‌تواند در هر نوع فروش دنبال شود. همین فرایند می‌تواند به شما کمک کند که در هر فروش به اهداف خود برسید و اهمیتی ندارد که این اهداف چه قدر با هم متفاوت باشند.

کلماتی که شما در فروش کار فروشندگی از آنها استفاده می‌کنید، در اغلب موارد کلمات خودتان هستند. چیزی که شما یاد می‌گیرید شامل هفت مرحله است که باید بترتیب آنها حفظ شوند. شما با استفاده از انها می‌توانید هر فروشی را که می‌خواهید انجام دهید و هر خدمتی را که می‌خواهید، عرضه کنید.

انجام این کار برای شما مشکل نخواهد بود. از طرفی دیگر شما در حال حاضر روش‌های مختلفی را در زندگی روزمزه خود به کار می‌برید. فرض کنید اگر بخواهید با هواپیما به مسافرت بروید، اول اقدام به رزرو بلیت می‌کنید، سپس بلیت خود را دریافت و در نهایت سوار هواپیما خواهید شد. این فرایند و روند همیشه جاری و ساری در بین تمامی خطوط هوایی است. شما مسلماً می‌دانید که اگر ترتیب روند کاری را مختل کنید در آن کار موفق نخواهید بود.

این همان چیزی است که با گفتن ((فروش همان فروش است)) می‌خواهم بیان کنم. مدت 35 سال است که این مطلب را به فروشندگان خود گفته‌ام، ضمن اینکه همین مطالب از طریق کمپانی من به 150000 نفر فروشنده‌ای که دوره فروشندگی را در طول سالها در اینجا اموزش دیده‌اند، گفته شده است. در طول سالها، من با عکس العمل های شدیدی ناشی از از این مطالب مواجه شده‌ام.

یک فروشنده ممکن است از من سوال کند که جمله فروش همان فروش است یعنی چی؟ منطقه که من در آن جا فروش را انجام میدهم عبارت است از سه بلوک ساختمانی که در ناحیه غربی امریکا واقع شده است و چیزی که من می فروشم کود کشاورزی است، پس به من نگو که فروش همان فروش است.

جواب من به آنها این است که اگر روش فروش برای حل یک مشکل و یا برای شرایط بخصوصی موثر باشد، پس می‌تواند برای مشکلات و یا سایر شرایط نیز همان قدر موثر باشد. این خود روش است که مفید است.

 

فعالیت‌های فروش

به عنوان بخشی از کار فروش روزنه خود چه نوع فعالیت‌هایی را انجام می دهید؟ مثلا آیا  تلفن می‌کنید؟ آیا برای رفتن به محل ملاقات رانندگی می‌کنید؟ تجربیات خودتان گویای این مطلب است که فعالیتهای روزانه شما تقریبا یکسان هستند و دچار تغییر نمی‌شوند، صرف نظر از اینکه شما چه نوع محصولی یا خدماتی را عرضه می‌کنید. آیا فکر می‌کنید که روش فروش یکسانی در تمام فروش‌ها، صرف نظر از متفاوت بودن شرایط خاص هر یک از آنها قابل استفاده می‌باشد؟

در مورد هرکاری که انجام می‌دهید فکر کنید، این امر ممکن است شامل موارد زیر باشد:

مرحله یک: معرفی خود به خریدار و فراهم کردن محیط گرم و صمیمی

مرحله دو: ارزیابی مشتری به عنوان یک خریدار کامل که قدرت و بودجه کافی برای خرید دارد.

مرحله سه: درک این مطلب که مشتری چه چیزی را می‌خواهد و یا به چه چیزی نیاز دارد.

مرحله چهار: ایجاد حس اطمینان و صداقت در ذهن مشتری نسبت به فروشگاهی که شما کالا یا خدمات به آن ارائه میدهید.

مرحله پنج: کمک به مشتری به دانستن اینکه کالا یا خدمات شما چه نفعی برای او دارد، مخصوصاً اینکه چگونه این کالا یا خدمات می‌توانند مشکل او را برطرف کنند یا خواسته او را برآورده سازد.

مرحله شش: تقاضا برای سفارش دادن کالا

مرحله هفت: تشکر از مشتری جدید به جهت خرید و انجام معامله با شما.

من فکر میکنم که شما هم قبول دارید که هر یک از این مراحل در هر نوع فروشی ضروری می‌باشند. این موارد در همه حال مصداق دارند، اعم از اینکه شما بخواهید یک ناواگان هواپیما بفروشید، یک سری میخ و پیچ ویا هر چیز دیگری.

شما می‌توانید این را با مجسم کردن سه مشتری متفاوت که به آنها کالا فروخته‌اید، در ذهن خود به تصویر بکشید. به شخصیتهای متفاوت آنها، شرایط کاری، بودجه موجود، نیازهای ویژه و مشکلاتی که دارند، فکر کنید. آیا شما نمی‌توانید تمام این مراحل هفتگانه را در مورد هر کدام از آنها به کار گیرید؟ شما می‌توانید و باید بتوانید، زیرا فروش همان فروش است.

به هر حال یک فرق اساسی در فرآیند فروش وجود دارد که در ارتباط با محصول یا خدماتی است که شما عرضه می‌کنید. این تفاوتف چرخه فروش است و عبارت است از مدت زمان مربوط به اولین ملاقات شما با مشتری تا وقتی که معامله فروش پایان می‌پذیرد.

موضوع جلسه بعد:

عوامل تاثیرگذار در چرخه فروش

منبع:

از کتاب فروش حرفه ای.

نوشته ی chitwood,Roy

علم فروشندگی و فرایند کامل فروش

  • هدف از اشتراک مقالات و مطالب تخصصی

    هدف از اشتراک مطالب و مقالات تخصصی در سایت زیگموند، آشنایی نمایندگی ها و عاملیت های فروش محصولات و کاغذ دیواری ها با مباحث تخصصی و پیشرفت دانش همکاران گرامی می باشد. امید است بتوانیم در این راستا گام های استواری را برداریم.

نقش crm در پیش برد فروش شرکت‌ها

نقش crm در پیش برد فروش شرکت‌ها

نویسنده: مهندس مصطفی جهانگیری

آمارها نشان دهنده آنست که، خرید آنلاین با استفاده از تلفن های همراه برای اولین بار از خریدهای کامپیوتری پیشی گرفته و هم اکنون ۵۲درصد از وب سایت ها از طریق تلفن های همراه مشاهد و بررسی می شود، در حالیکه تنها ۳۶ درصد فروش های آنلاین در کشوری مانند انگلستان از طریق تلفن های هوشمند یا تبلت انجام می شود بر طبق گزارش فصلنامه IMRG Capgemini که این آمار روز به روز و لحظه به لحظه در حال افزایش است.

همه ما می دانیم که عملکرد CRM با هر روشی که اجرا شود به بازاریابان هر شرکت این امکان را می دهد که همزمان و مستقیما با مشتریان خود در ارتباط بوده، آنها را بشناسند و یا حتی اینکه ارسال چه پیام تبلیغاتی مخاطبان را درگیر می کند و پاسخ مثبت آن ها را به همراه دارد شناسایی کنند. همچنین می دانیم که عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری CRM از طریق محتوا و پیام های هدفمند با داده های موجود و مبتنی بر دیدگاه ها به افزایش اعتبار و وفاداری مشتریان به سازمان و همچنین سرعت بخشیدن به ارزیابی بازاریابی برند شرکت کمک می نماید. با این حال تعجب خواهید کرد اگر بدانید بسیاری از بازاریابان از ارزشی که CRM برای یک برند به ارمغان می آورد اطلاع ندارند. همچنین به نظر می رسد بسیاری از فروشندگان همچنان به نقش تجارت الکترونیک و بخصوص CRM  در افزایش فروش و بازاریابی برند بی توجهی می کنند و نمی دانند که مدیریت ارتباط با مشتری CRM ایفاگر این نقش بسیار مهم می باشد، بدلیل اینکه تنها ۴۰ درصد فروش های فیزیکی هم اکنون دیجیتالی انجام
می شوند.

از دیدگاه سنتی، مدیریت ارتباط با مشتری CRM به استراتژی هایی گفته می شود که بازاریابان همواره برای مدیریت تجربه مشتریان خود به کار می گیرند  مانند؛ برنامه هایی که آن ها برای تاثیر گذاشتن بر روی گروه های خاصی از مشتریان طراحی می کنند و یا تکنولوژی هایی که انتقال مستقیم استراتژی، عملکرد و برنامه ها به مشتری را میسر می سازند.

در مجموع استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری CRM را می توان به سه دسته اصلی تقسیم کرد:

برنامه های متداول:  در این استراتژی رفتار مشتری آشکارا از طریق اعطای هدایای مختلف هدایت و کنترل می شود، مانند: کارت هدیه
بازاریابی و چرخه عمر:  در این استراتژی در زمان مناسب با مشتری ارتباط برقراری می گردد و رفتار وی هدایت و کنترل می شود، مانند: برنامه های خوشامدگویی یک برند.
رویکرد تعامل مشتری:  در این استراتژی رفتار مشتری از طریق محتوا و گفتگویی که باعث علاقه مند کردن وی می شود، هدایت و کنترل می شود که همان خصوصی کردن محتوا می باشد.
لازم به ذکر است، مدیریت ارتباط با مشتری CRM می تواند ترکیبی از تمام موارد بالا باشد. با توجه به آنکه، حمایت برنامه های بازاریابی برگرفته از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM از رشد ارزش مشتری، تضمین حفظ مشتری و افزایش وفاداری مشتریان به سرعت در حال آشکار شدن می باشد، تمامی بازاریابان و همکاران آنها در یک برند، باید ارزشی که عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریCRM می تواند به همراه داشته باشد را درک کنند.

برنامه های مشترک مدیریت ارتباط با مشتریCRM  عبارتند از:

  • جمع آوری: به دست آوردن اطلاعات در جهت شناسایی کامل یک مشتری (مخاطب)
    • گفتگو: منجر به خرید یا سایر فعالیت های برنامه ریزی شده در شرکت می شود
    • وفادارای:  ایجاد حمایت از طریق ایجاد انگیزه، غافلگیر کردن و خوشحال کردن مشتری
    • خدمات رسانی:  کاهش اختلاف در طول فرایند خرید
    • حفظ مشتری:  اطلاع رسانی و آموزش مشتریان در مورد برند و محصولات
    • بازگشت معامله موفق: درگیر کردن مجدد مشتریان قبلی

عوامل زیر یک راه حل CRM خوب به شما ارائه می دهد:

  • جمع آوری داده ها از انواع مختلف مشتری: آنلاین، در فروشگاه، وب سایت، اپلیکیشن، تلفن همراه و غیره برای ایجاد یک پروفایل های غنی از مشتریان
    • پردازش داده ها:  برای غنی سازی داده ها و درگیر کردن داده ها در گروه های مشخص
    •  تقسیم بندی: بازاریاب می تواند کل مشتریان را فیلتر و بر روی یک گروه خاص متمرکز شود
    •  ارسال پیام: بازاریاب می تواند ارتباط موثری با مشتری داشته باشد
    •  خصوصی سازی:  جهت تضمین قرار دادن محتوای مناسب در پیام ها

 

پیش تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

نویسنده: مهندس مصطفی جهانگیری

تعاریف

قبل از بحث CRM بهتر است کمی در مورد مشتری و نوع رضایت مشتری صحبت داشته باشیم. از این رو قبل از ورود به این بخش به مباحث جانبی می پردازیم تا وارد مبحث کلی شویم.

تعریف مشتری

با اینکه به‌نظر می‌آید تعریف مشتری امری بسیار ساده است، اما عملا این‌طور نیست. گاهی گفته می‌شود که مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می‌کند، هزینه پرداخت می‌کند.

 

اهمیت ارتباط با مشتری

درحالی‌که ده سال پیش هنری فورد خطاب به مشتریان گفت: «هر رنگ خودرویی که بخواهید به شما خواهیم داد به این شرط که سیاه باشد». امروزه تولیدکنندگان خودرو در کشورهای صنعتی، از مشتریان می‌خواهند با استفاده از چراغ جادوی خود کامپیوتر خانگی آنها را در محل احضار کنند تا همچون غول چراغ جادو، دست به سینه در برابر علاءالدین‌های مختلف بایستند تا آنها نه‌ تنها رنگ بلکه مدل چراغ، سپر و… خودروی موردنیازشان را مشخص کنند و اینها در کوتاه ترین زمان آن را برطبق سفارش، در محل موردنظر تحویل دهند. در سال‌های اخیر، در شرایطی که امکان تولید انبوه ناشی از توسعه شتابان فناوری و حضور رقبای متعدد در بازار زمینه فزونی عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است برای تولیدکننده چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. سرمایه‌گذار و تولیدکنندگان نه از سر دلسوزی و ارزش مداری بلکه از روی ناچاری و به‌عنوان یک استراتژی برای افزایش درامد و سود، به جلب رضایت مشتری روی آورده‌اند. در هر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را درهم می‌نورد نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب ‌وکار تلقی شده و جریمه سرپیچی ‌کنندگان از این قاعده حذف بی‌رحمانه از صحنه بازار است

 

رضایت مشتری چیست؟

هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد، پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می‌شود، در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود،‌ در او احساس رضایت ایجاد می‌شود، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.

رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می‌توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف،  خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می‌کند و برعکس در زمانی که بافروشندگان گرانفروش و بداخلاق روبه‌رو شده‌ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه رادریافت کرده‌ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده‌ایم هنگام خرید اجاق گاز، ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف رادر خود احساس کرده‌ایم. بررسی‌ها نشان می‌دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سد عرضه کننده می‌شود. تکرار خرید مشتری راضی در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات وخرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‌اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می‌شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می‌دهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سرلوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده‌ای به فروش یک بار به مشتری نمی‌اندیشد. عرضه کنندگان هوشیار هزینه‌های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی به عنوان سرمایه‌گذاری تلقی کرده و از آن استقبال می‌کنند.در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیزم‌های فوق در جهت عکس عمل کرده، درآمد سود و عرضه کننده را کاهش می دهد. استمرار چنین وضعیتی درمدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه بازار حذف می‌کند. لازم است به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی‌توان به جمع مشتریان بازگرداند.بررسی‌ها نشان می‌دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال‌تر عمل می‌کنند (نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است) به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان، برتغییر درآمد اثر می‌گذارد.

برای ایجاد رضایت مشتری چه باید کرد؟

اکنون که تاثیر رضایت مشتری بر توسعه و رشد کسب و کار مشخص شد،‌باید به این پرسش اساسی پاسخ دهیم که یک عرضه کننده کالا یا خدمت از چه طریق می تواند زمینه لازم برای جلب رضایت مشتری را فراهم کند. شناسایی انتظارات مشتری در مدل‌های پیشین کسب وکار عرضه کنندگان بدون توجه به خواست مشتری، کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند، البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و نبود رقیبان توانمند مربوط می‌شد. اما چنان که اشاره شد در عصر جدید، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار،موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است.در فرآیند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. به این منظور و برای شناسایی انتظارات مشتری، امروزه عرضه کنندگان ضمن بهره‌گیری از تکنیک‌های آماری به نظر سنجی از مشتریان با استفاده از روش‌های مختلف پستی، تلفنی و حضوری- اقدام می‌کنند. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت، کالا یا نام تجاری را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:

  • نیاز و خواسته مشتری
  • باورهای مشتری
  • تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده
  • پیام‌های دریافتی مشتری از عرضه کننده از طریق ارتباطات دوسویه یا تبلیغات متنوع عرضه کننده.
  • تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان
  • نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌های آنان از این کالا و خدمت یا انواع مشابه آن.
  • عوامل موقعیتی که مربوط به شرایط مشتری در زمان خرید می‌شود، مثل میزان پول در دسترس، زمان موجود برای خرید و… یک عرضه کننده هوشیار با آگاهی از عوامل فوق ضمن اقدام به کسب اطلاعات در مورد هر یک، برنامه شناسایی انتظارات مشتری را با بهره‌گیری از اطلاعات دریافتی تنظیم می‌کند.

 

  • هدف از اشتراک مقالات و مطالب تخصصی

    هدف از اشتراک مطالب و مقالات تخصصی در سایت زیگموند، آشنایی نمایندگی ها و عاملیت های فروش محصولات و کاغذ دیواری ها با مباحث تخصصی و پیشرفت دانش همکاران گرامی می باشد. امید است بتوانیم در این راستا گام های استواری را برداریم.

یک فروشنده حرفه اي چه چیزهایی باید بداند – قسمت پنجم: فروش یک خدمت است.

.

سلسه مطالب فروش حرفه ای

فصل پنجم: فروش یک خدمت است

ما چیزهای بی شماری را می‌خریم که به ما فروخته نشده‌اند. ما با ابتکار خود خرید می‌کنیم تا آرزوها و خواسته هایمان را برآورده کنمی. وقتی که این کار را انجام می‌دهید، تقریبا بدون اینکه فکر کنیم اقدام به خرید می‌نماییم به هر حال وقتی که چیزی به ما فروخته می‌شود، ما دربارة آن فکر میکنیم.

برای اینکه فروشنده موفقی باشیم، باید بدانیم که مردم وقتی چیزی به آنها فروخته می‌شود چگونه فکر می‌کنند. این را خریداران به شما نمی‌گویند ولی اگر شما توجه کنید، درک آن آسان خواهد بود. با قراردادن خود به جای خریدار راه خوبی را برای درک طرز تفکر انها انتخاب کرده اید. با این کار شما دقیقاً می‌توانید مثل یک خریدار رفتار کنید.

تصور کنید که در حال رانندگی در یک مسیر طولانی برای یک مسافرت مهم هستید ناگهان متوجه می‌شوید که درجه بنزین خالی بودن باک را نشان می‌دهد. در این موقع جاده خیلی طولانیتر از معمول به نظر می‌رسد و شما به این فکر می‌کنید که باید هر چه سریعتر بنزین به دست بیاورید و نوع آن برایتان مهم نیست و اینکه از کجا می‌خرید و یا اینکه چه کسی آن را در اختیار شما می‌گذارد، حتی در این موقعیت اگر لازم باشد حاضرید پول بیشتری نیز بپردازید.

با دیدن تابلوی (خروجی بعد به طرف ایستگاه پمپ بنزین) آرامش خاطر به دست می‌آورید و سپس در حالی که بیشتر از چند قطره بنزین در باک باقی نمانده است، وارد پمپ بنزین می‌شوید. در حالی که مسئول پمپ بنزین مشغول پر کردن باک اتومبیل شماست و یا شیشه اتومبیل را تمیز می‌کند، شما اصلا متوجه نمی‌شوید و فقط به این فکر میکنید که دیگر مشکلی وجود ندارد.

در این موقع، مسئول پمپ با نگاهی پرمعنا به شما نزدیک میشود و می‌گوید که اگر من جای شما بودم حتی یک کیلومتر هم با این لاستیک رانندگی نمی‌کردم و سپس اضافه میکند که من می‌توانم لاستیک را عوض کنم.

شما جواب می‌دهید کدام لاستیک؟ ناگهان تمام تصاویر مقابل چشمان شما عوض می‌شوند. آیا این مرد نگران سلامت و ایمنی ماشین من است یا اینکه با اینکار سعی دارد چند دلاری بیشتر کاسبی کند. با خود فکر میکنید (ممکن است که من یک لاستیک لازم داشته باشم اما نه به هر قیمتی) از طرف دیگر هم شما نمی‌خواهید پول خودتان را با خریدن یک نوع لاستیک ارزان، که معروف هم نیست، دور بریزید. شما فکر میکنید اینجا چه جور جایی است.

آیا جرات این را دارم که باز هم با لاستیک به مسافرت خود ادامه دهم؟ این سوال همراه با انواع سوال‌های ناراحت کننده بسرعت به مغز شما خطور میکند و این در حالی است که شما به صحبت‌های مسئول پمپ گوش میدهید ولی به اون نمی گویید که به چه می‌اندیشید. البته نباید هم بگویید، زیرا شما نمی‌دانید که به این شخص اطمینان دارید یا نه؟

در واقع شما بدون اینکه قصد این کار را داشته باشید، یک مشتری شده‌اید و این مسئول پمپ که اور را نمی‌شناسید، یک فروشنده است. این فکرها به این دلیل به مغزتان خطور می‌کند که شما این خرید را به ابتکار و زمان بندی خودتان انجام نمی‌دهید و یک شخص دیگر سعی دارد چیزی را به شما بفروشد که ممکن است مورد نیازتان باشد یا نباشد. شما مجبور هستید بدون آمادگی قبلی در این مورد تصمیم گیری کنید. آیا این کار درست است یا نادرست؟

ترتیب پنجم عامل تصمیم گیری در خرید

این پنج تصمیم، هنگامی به وجود می‌آیند که شما می‌خواهید چیزی را بفروشید و ترتیب آنها از نقطه نظر روانشناسی به قرار زیر است:

  • اولین مورد در ارتباط با شما یعنی فروشنده می‌باشد.
  • دومین مورد در ارتباط با کمپانی شما است.
  • سومین مورد در ارتباط با محصول یا خدماتی است که ارائه میکنید.
  • چهارمین مورد در ارتباط با قیمت محصول یا خدمات شما است.
  • پنجمین مورد در ارتباط با زمان خرید است.

اولین چیزی که در نظر خریدار مهم است و تاثیر زیادی دارد، کالا یا خدماتی که شما ارائه می‌کنید، نیست، بلکه خود شما هستید. شما پیش او آمده اید که چیزی را به او بفروشید. اولین کاری که مشتریتان انجام می‌دهد این است که شما را در دو مورد ارزیابی می‌کند:

  • صداقت شما
  • قضاوت شما

صداقت شما

در ذهن خریدارتان، این تصور به وجود می آید که شما گیرنده هستید یا دهنده. او همچنین نگران است که این فروشنده به چه میزان به خواسته هایش توجه دارد. یا اینکه آیا این فروشنده به این فکر هست که معامله سریعی را انجام دهد؟ آیا قادر به درک نیازهای او می‌باشد؟ آیا فروشنده را دوست دارد؟ خریدار می‌خواهد شما را در حال حاضر و در آینده به عنوان یک مشاور، حامی ارزشمند و یک راهنما ببیند و مثل یک دوست صمیمی به شما اعتماد کند.

 قضاوت شما

این بدان معنی است که آیا اطلاعات شما در مورد محصول یا خدمات با اطلاعاتتان در مورد نیازهای مشتری مطابقت دارد. آیا شخص واقعا با چیزی که می‌فروشد سر و کار دارد؟ خریدار شما پیش خود فکر می‌کند (آیا فروشنده از شغل من آگاهی دارد و آیا این کالا یا خدمات واقعی می‌تواند برای من مفید باشد؟)

بنابراین، در اولین برخوردتان باخریدار، او شما را ارزیابی خواهد کرد. این به آن معنی است که شما باید ارتباط خوبی با او ایجاد کنید.

منبع:

از کتاب فروش حرفه ای.

نوشته ی chitwood,Roy

علم فروشندگی و فرایند کامل فروش

  • هدف از اشتراک مقالات و مطالب تخصصی

    هدف از اشتراک مطالب و مقالات تخصصی در سایت زیگموند، آشنایی نمایندگی ها و عاملیت های فروش محصولات و کاغذ دیواری ها با مباحث تخصصی و پیشرفت دانش همکاران گرامی می باشد. امید است بتوانیم در این راستا گام های استواری را برداریم.

یک فروشنده حرفه اي چه چیزهایی باید بداند – قسمت چهارم: مشتریان چه چیزی را به شما نمی‌گویند!

.

سلسه مطالب فروش حرفه ای

فصل چهارم: مشتریان چه چیزی را به شما نمی‌گویند!

ما چیزهای بی شماری را می‌خریم که به ما فروخته نشده‌اند. ما با ابتکار خود خرید می‌کنیم تا آرزوها و خواسته هایمان را برآورده کنمی. وقتی که این کار را انجام می‌دهید، تقریبا بدون اینکه فکر کنیم اقدام به خرید می‌نماییم به هر حال وقتی که چیزی به ما فروخته می‌شود، ما دربارة آن فکر میکنیم.

برای اینکه فروشنده موفقی باشیم، باید بدانیم که مردم وقتی چیزی به آنها فروخته می‌شود چگونه فکر می‌کنند. این را خریداران به شما نمی‌گویند ولی اگر شما توجه کنید، درک آن آسان خواهد بود. با قراردادن خود به جای خریدار راه خوبی را برای درک طرز تفکر انها انتخاب کرده اید. با این کار شما دقیقاً می‌توانید مثل یک خریدار رفتار کنید.

تصور کنید که در حال رانندگی در یک مسیر طولانی برای یک مسافرت مهم هستید ناگهان متوجه می‌شوید که درجه بنزین خالی بودن باک را نشان می‌دهد. در این موقع جاده خیلی طولانیتر از معمول به نظر می‌رسد و شما به این فکر می‌کنید که باید هر چه سریعتر بنزین به دست بیاورید و نوع آن برایتان مهم نیست و اینکه از کجا می‌خرید و یا اینکه چه کسی آن را در اختیار شما می‌گذارد، حتی در این موقعیت اگر لازم باشد حاضرید پول بیشتری نیز بپردازید.

با دیدن تابلوی (خروجی بعد به طرف ایستگاه پمپ بنزین) آرامش خاطر به دست می‌آورید و سپس در حالی که بیشتر از چند قطره بنزین در باک باقی نمانده است، وارد پمپ بنزین می‌شوید. در حالی که مسئول پمپ بنزین مشغول پر کردن باک اتومبیل شماست و یا شیشه اتومبیل را تمیز می‌کند، شما اصلا متوجه نمی‌شوید و فقط به این فکر میکنید که دیگر مشکلی وجود ندارد.

در این موقع، مسئول پمپ با نگاهی پرمعنا به شما نزدیک میشود و می‌گوید که اگر من جای شما بودم حتی یک کیلومتر هم با این لاستیک رانندگی نمی‌کردم و سپس اضافه میکند که من می‌توانم لاستیک را عوض کنم.

شما جواب می‌دهید کدام لاستیک؟ ناگهان تمام تصاویر مقابل چشمان شما عوض می‌شوند. آیا این مرد نگران سلامت و ایمنی ماشین من است یا اینکه با اینکار سعی دارد چند دلاری بیشتر کاسبی کند. با خود فکر میکنید (ممکن است که من یک لاستیک لازم داشته باشم اما نه به هر قیمتی) از طرف دیگر هم شما نمی‌خواهید پول خودتان را با خریدن یک نوع لاستیک ارزان، که معروف هم نیست، دور بریزید. شما فکر میکنید اینجا چه جور جایی است.

آیا جرات این را دارم که باز هم با لاستیک به مسافرت خود ادامه دهم؟ این سوال همراه با انواع سوال‌های ناراحت کننده بسرعت به مغز شما خطور میکند و این در حالی است که شما به صحبت‌های مسئول پمپ گوش میدهید ولی به اون نمی گویید که به چه می‌اندیشید. البته نباید هم بگویید، زیرا شما نمی‌دانید که به این شخص اطمینان دارید یا نه؟

در واقع شما بدون اینکه قصد این کار را داشته باشید، یک مشتری شده‌اید و این مسئول پمپ که اور را نمی‌شناسید، یک فروشنده است. این فکرها به این دلیل به مغزتان خطور می‌کند که شما این خرید را به ابتکار و زمان بندی خودتان انجام نمی‌دهید و یک شخص دیگر سعی دارد چیزی را به شما بفروشد که ممکن است مورد نیازتان باشد یا نباشد. شما مجبور هستید بدون آمادگی قبلی در این مورد تصمیم گیری کنید. آیا این کار درست است یا نادرست؟

ترتیب پنجم عامل تصمیم گیری در خرید

این پنج تصمیم، هنگامی به وجود می‌آیند که شما می‌خواهید چیزی را بفروشید و ترتیب آنها از نقطه نظر روانشناسی به قرار زیر است:

  • اولین مورد در ارتباط با شما یعنی فروشنده می‌باشد.
  • دومین مورد در ارتباط با کمپانی شما است.
  • سومین مورد در ارتباط با محصول یا خدماتی است که ارائه میکنید.
  • چهارمین مورد در ارتباط با قیمت محصول یا خدمات شما است.
  • پنجمین مورد در ارتباط با زمان خرید است.

اولین چیزی که در نظر خریدار مهم است و تاثیر زیادی دارد، کالا یا خدماتی که شما ارائه می‌کنید، نیست، بلکه خود شما هستید. شما پیش او آمده اید که چیزی را به او بفروشید. اولین کاری که مشتریتان انجام می‌دهد این است که شما را در دو مورد ارزیابی می‌کند:

  • صداقت شما
  • قضاوت شما

صداقت شما

در ذهن خریدارتان، این تصور به وجود می آید که شما گیرنده هستید یا دهنده. او همچنین نگران است که این فروشنده به چه میزان به خواسته هایش توجه دارد. یا اینکه آیا این فروشنده به این فکر هست که معامله سریعی را انجام دهد؟ آیا قادر به درک نیازهای او می‌باشد؟ آیا فروشنده را دوست دارد؟ خریدار می‌خواهد شما را در حال حاضر و در آینده به عنوان یک مشاور، حامی ارزشمند و یک راهنما ببیند و مثل یک دوست صمیمی به شما اعتماد کند.

 قضاوت شما

این بدان معنی است که آیا اطلاعات شما در مورد محصول یا خدمات با اطلاعاتتان در مورد نیازهای مشتری مطابقت دارد. آیا شخص واقعا با چیزی که می‌فروشد سر و کار دارد؟ خریدار شما پیش خود فکر می‌کند (آیا فروشنده از شغل من آگاهی دارد و آیا این کالا یا خدمات واقعی می‌تواند برای من مفید باشد؟)

بنابراین، در اولین برخوردتان باخریدار، او شما را ارزیابی خواهد کرد. این به آن معنی است که شما باید ارتباط خوبی با او ایجاد کنید.

 

 

موضوع جلسه بعد:

فروش یک خدمت است.

 

منبع:

از کتاب فروش حرفه ای.

نوشته ی chitwood,Roy

علم فروشندگی و فرایند کامل فروش

  • هدف از اشتراک مقالات و مطالب تخصصی

    هدف از اشتراک مطالب و مقالات تخصصی در سایت زیگموند، آشنایی نمایندگی ها و عاملیت های فروش محصولات و کاغذ دیواری ها با مباحث تخصصی و پیشرفت دانش همکاران گرامی می باشد. امید است بتوانیم در این راستا گام های استواری را برداریم.

یک فروشنده حرفه اي چه چیزهایی باید بداند – قسمت دوم: هنگامی که کم استعدادی ملاک می‌شود

.

سلسه مطالب فروش حرفه ای

فصل دو: هنگامی که کم استعدادی ملاک می‌شود

یک کارخانه بزرگ سازنده وسایل الکترونیک، برای انجام مصاحبه به یک دانشگاه مراجعه کرد تا با دانشجویان سال آخر برای شغل مهندسی فروش، مصاحبه استخدامی انجام دهد و برای اینکه دانشجویان باخبر شوند، چندین اعلامیه در محوطه دانشگاه نصب شد که تاریخ و محل مصاحبه در روی آن قید شده بود.

در آن زمان پیدا کردن شغل خیلی مشکل بود و دانشجویان سال آخر امید زیادی به آن نداشتند. فکر می‌کنید چند نفر از دانشجویان برای مصاحبه حاضر شدند؟ آیا می‌دانید چند نفر از آنها حاضر بودند که عنوان فروشنده را برای خود انتخاب کنند؟ دریغ از یک نفر! بیش از 12 میلیون نفر در آمریکا ادعا می‌کنند که فروشندة حرفه‌ای هستند، ولی جالب است بدانید هنوز هم 80 درصد کل فروش‌ها توسط 20 درصد از فروشندگان انجام می‌شود.

از هر پنج فروشنده‌ای که یک خریدار با آنها روبه‌رو می‌شود چهارنفر، واجد شرایط نیستند. حتی بعضی از آن 20 درصد تقریبا همتراز با 80 درصد غیر واجد شرایط می‌باشند. در واقع هنگامی که ما در مورد فروشندة حرفه‌ای صحبت می‌کنیم، به عبارتی فقط 10 درصد از آن 12 میلیون نفر مورد نظرمان می‌باشد.

خریداران معمولی مایل هستند کسانی را ملاقات کنند که ادعا می‌کنند (فروشنده) هستند در حالی که آگاهی چندانی از فروشندگی ندارند. در واقع آنها فروشنده نییستند ولی تظاهر به آن می‌کنند.

پس این تصویر منفی از یک فروشنده چیزی است که آنها استحقاقش را دارند، ولی ما می‌توانیم آن را عوض کرده و شکل خوبی به آن بدهیم.

آیا آن آگهی فریب دهنده ((در یک مدت کوتاه ثروتمند شوید)) که در ابتدا به آن اشاره کردیم به یاد دارید؟ بعدی از اینکه مدتی در میان این آگهی ها غرق شدم و چند هفته روی آنها تحقیق کردم، بالاخره یکی از مشاغل فروشندگی را فکر میکردم از عهده آن بر می‌آیم، انتخاب نمودم. از آنجا که به آن آگهی اعتقاد داشتم مدت 16 سال در آن ماندم تا وقتی توانستم کمپانی بین المللی MAX SAX را خریداری کنم.

من بر این باورم که شما در هیچ شرایطی نمی‌توانید چیزی را بفروشید مگر اینکه به آن چیز که می‌فروشید، اعتقاد داشته باشید. وقتی این یقین حاصل شد، همه چیز برای همیشه بر وفق مراد شما خواهد شد. پس فروشندگی اشکالی ندارد اشکال فقط در نحوه فروش است.

 

 

پول زیاد خوب است ولی کافی نیست

یک بار یک فروشنده بیمه ادعا کرد:‌ ((اگر به من یک کالای پر رونق بدهید، می‌توانم آنرا در هر جایی بفروشم و اصلا مهم نیست که آن کالا چه باشد))

اگر منظور من فقط به دست آوردن پول زیاد بود، این فلسفه ممکن بود مرا قانع کند، ولی هدف من زندگی است نه فقط کسب پول. البته منکر این نیستم که با پول چه چیزهایی را می توان به دست آورد، ولی در عین حال می خواهم به رشد و پیشرفت مردم کمک کنم.

من فروشندگی را به معنای جدا کردن خریداران از کیف پولشان نمی‌دانم، بلکه فروشندگی عبارتست از ارائه یک نوع خدمت به خریدار، راضی کردن او و ایجاد و گسترش یک رابطه دو طرفه. خریدارانی که با آنها خوب برخورد شود دوباره بر می گردند و معامله‌های بیشتری را انجام می‌دهند، ضمن اینکه مشتریان دیگری را هم برای شما دست و پا می‌کنند. بنابراین آنها می‌توانند نقش بزرگی در موفقیت و برآورده کردن رویاهای منطقی شما داشته باشند.

آقای ری باگلی، دوست من و رئیس سابق کمپانی بیمه و ست لند عقیده دارد: (( حرفه‌ایهای واقعی به دنبال رمزی هستند که آنها را به سوی استانداردهای قابل قبول هدایت کند. معیاری  وجود دارد که آدم حرفه‌ای باید در خدمت خواسته‌های موکلین خود باشد. کاری که یک دکتر با بیمار خود می‌کند، یک وکیل با موکل خود و یک بانکدار با سرمایه‌گذارها. زمانی که یک فروشنده به جای برآوردن خواسته‌های مشتری، برای به دست آوردن پول از هیچ کاری دریغ نمی‌کند، کار او را نمی‌توان کار یک فروشندة حرفه‌ای به حساب آورد))

هر چه شما به عنوان یک فروشنده حرفه‌ای فروش زیادتری داشته باشید، به همان نسبت کارایی و لیافت خود را افزایش می‌دهید و در نتیجه مشتری احترام بیشتری برای معیارهای شما قایل می‌شوند هنگام که یک فروشنده معیارهای حرفه‌ای را حفظ می‌کند، خریدار اعتماد بیشتری پیدا کرده و با آغوش باز پیشنهادات او را می‌پذیرد.

فروشندگی هیچ عیبی ندارد، غیر از تصویری که فروشندگان ناشی و آموزش ندیده در خریداران ایجاد می‌کنند شما می‌توانید همه این اشکالات را با تبدیل خود به یکی از آن 20 درصد فروشنده‌ای که واقعا فروشندگی می‌کنند و در خدمت خریداران هستند، بر طرف کرده و سپس با تمام وجود به حرفه‌ای بودن خود افتخار کنید.

 

 

موضوع جلسه بعد:

فروشنده حرفه‌ای بودن لذت بخش‌تر است

 

منبع:

از کتاب فروش حرفه ای chitwood,Roy

علم فروشندگی و فرایند کامل فروش

 

  • هدف از اشتراک مقالات و مطالب تخصصی

    هدف از اشتراک مطالب و مقالات تخصصی در سایت زیگموند، آشنایی نمایندگی ها و عاملیت های فروش محصولات و کاغذ دیواری ها با مباحث تخصصی و پیشرفت دانش همکاران گرامی می باشد. امید است بتوانیم در این راستا گام های استواری را برداریم.

یک فروشنده حرفه اي چه چیزهایی باید بداند – قسمت اول: فروش هیچ اشکالی ندارد

.

سلسه مطالب فروش حرفه ای

فصل یک: فروش هیچ اشکالی ندارد

کلمۀ (فروشنده) را به زبان بیاورید و ببینید چه تصویري در ذهن شما نقش می بندد؟ یک شخص چاق با لباس آبی که 49 دلار میارزد و از آخرین باري که لباس خود را به لباس شویی داده است، مدتها میگذرد، / تمام هیکل او فقل 95 یا شخصی که خیلی تند حرف می زند، کفش جیر پوشیده است و رفتار یک هنر پیشه ماهر را دارد. به طور کلی تصویر فروشنده ها معمولا شبیه مردمی است ک ه سعی در جذب مشتري براي تولیدات یا خدماتی که به آنها ارایه میکنند. دارند، بدون آنکه برایشان مهم باشد که مشتري آنها واقعا به چه چیزي نیاز دارد.
اصولاً این تصویر، نباید تصویري درستی باشد، ولی متاسفانه در اغلب اوقات یک واقعیت تلخ، اولین بار که در جوانی فروشندگی را آغاز کردم، از این آگهی  هاي کلیشه اي استقبال نمودم: (خیلی زود ثروتمند شوید)، (با روزي چهارساعت کار می توانید یک هزار دلار در هفته درآمد داشته باشد)، (می توانید با کادیلاك خودتان رانندگی کنید)، اگر که شما تا به حال با این نوع تبلیغات مواجه نشده اید، خوش بحالتان. من وقتی که به ملاقات شخصی که این آگهی را چاپ کرده بود، رفتم دیدم که شخصی است چاق، با لباس آبی (چیزهایی که در حال حاضر زیاد چنگی به دل نمی زند) او با دیدن من گفت: (به محض اینکه وارد عرصه فروشندگی بشوي، همه چیز دلخواه خواهد شد)

تصویر منفی یک فروشنده در ذهن اکثر مردم، یک فروشنده تصویر منفی دارد. اگر شما در این مورد شک دارید، می توانید در مهمانی که شرکت کردهاید، آزمایشی انجام دهید. با صداي بلند اعلام کنید که من یک کارمند بیمه هستم و بیمه عمر می فروشم. بلافاصله متوجه خواهید شد که همه از اطراف شما پراکنده میشوند و شما تنها میمانید!
اعتبار و تقصیر چرا تصویر تا این حد منفی است؟ براي توجیه این مطلب دلیل دیگري وجود دارد. در واقع این خصوصیت انسان است که وقتی خرید عاقلانهاي انجام میدهد، آن را اعتبار و امتیازي براي خویش محسوب میکند. اما چنانچه خرید خوبی نکرده باشد، آن را به گردن فروشنده می اندازد که سر او کلاه گذاشته است!
تصویر کنید که شما چندین ماه متوالی با یک خریدار احتمالی در حال مشورت هستید. در این مدت چند بار به او تلفن کردهاید و دقیقاً متوجه شده اید که نیاز او چیست. شما در این مورد برنامه اي را ترغیب می دهید که از طریق آن مشکل طرف مقابل را حل کنید.
شما سخت تلاش کرده اید و عملا کاري در حد معجزه انجام داده اید. هنگامی که از او تقاضاي سفارش می کنید این طور میگویید: (خانم جین اگر ما طوري برنامه ریز کنیم که کالاي مورد نظر را در اول ماه تحریم دهیم ، از نظر شما ایرادي خواهد داشت) حتما او جواب خواهد داد (هرگز) و به این صورت شما فروش خود را انجام داده اید.
بعداً چه اتفاقی میافتد کمپانی که خانم جین در آن کار میکند، به دلیل اینکه خرید خوبی کرده است، موفقیت و شادکامی و در مدتی کوتاه منفعت زیادي نصیبش میشود.
در چنین موقعیتی آیا کمپانی خانم جین به افتخار شما یک ضیافت برگزار می کند؟ البته که نه، شاید به خاطر خانم جین چنین ضیافتی برگزاري شود و در نهایت از نظر آنها این خانم جین است که چنین خرید موفقیت آمیزي را انجام داده است.
ولی چنانچه در این معامله اشکا لی پیش آید، آنها شما را احضار خواهند کرد و مورد بازخواست قرار خواهند داد. علت این کار همان است که قبلا اشاره شد، یعنی طبیعت و دیگران میگذارد. این واقعیت تلخی است که متاسفانه نمیتوان آن را به آسانی تغییر داد. به این موضوع فکر کنید که شما پس از خرید چه عکس العملی نشان میدهید.
تصور کنید که یک ماشین خیلی خوب را با قیمت کاملا مناسب و زیر قیمت روز خریده اید. چه کسی مسئول این خرید خوب است، شما یا فروشنده؟
اگر که معلوم شود ماشین داراي عیب است چه کسی مقصر است؟ حتما ف روشنده، مگر نه؟ در چنین موقعیتی شما میگویید که فروشنده در مورد عیب آن چیز نگفته است، شما ماشین را نخریده اید بلکه فروشنده آن را فروخته است.
هر کس دوست دارد که خرید کند، ولی هیچ کس دوست ندارد که فروخته شود. معمولا تصویر یک فروشنده را شبیه کسی تصور میکنیم که چیزي را فروخته است که مورد نیاز ما نیست، از عهده ما خارج است و یا مطابق میل ما نمیباشد.

 

موضوع جلسه بعد:
هنگامی که کم استعدادي ملاك میشود

منبع:

از کتاب فروش حرفه ای chitwood,Roy

علم فروشندگی و فرایند کامل فروش

 

  • هدف از اشتراک مقالات و مطالب تخصصی

    هدف از اشتراک مطالب و مقالات تخصصی در سایت زیگموند، آشنایی نمایندگی ها و عاملیت های فروش محصولات و کاغذ دیواری ها با مباحث تخصصی و پیشرفت دانش همکاران گرامی می باشد. امید است بتوانیم در این راستا گام های استواری را برداریم.