نوشته‌ها

نقش crm در پیش برد فروش شرکت‌ها

نقش crm در پیش برد فروش شرکت‌ها

نویسنده: مهندس مصطفی جهانگیری

آمارها نشان دهنده آنست که، خرید آنلاین با استفاده از تلفن های همراه برای اولین بار از خریدهای کامپیوتری پیشی گرفته و هم اکنون ۵۲درصد از وب سایت ها از طریق تلفن های همراه مشاهد و بررسی می شود، در حالیکه تنها ۳۶ درصد فروش های آنلاین در کشوری مانند انگلستان از طریق تلفن های هوشمند یا تبلت انجام می شود بر طبق گزارش فصلنامه IMRG Capgemini که این آمار روز به روز و لحظه به لحظه در حال افزایش است.

همه ما می دانیم که عملکرد CRM با هر روشی که اجرا شود به بازاریابان هر شرکت این امکان را می دهد که همزمان و مستقیما با مشتریان خود در ارتباط بوده، آنها را بشناسند و یا حتی اینکه ارسال چه پیام تبلیغاتی مخاطبان را درگیر می کند و پاسخ مثبت آن ها را به همراه دارد شناسایی کنند. همچنین می دانیم که عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری CRM از طریق محتوا و پیام های هدفمند با داده های موجود و مبتنی بر دیدگاه ها به افزایش اعتبار و وفاداری مشتریان به سازمان و همچنین سرعت بخشیدن به ارزیابی بازاریابی برند شرکت کمک می نماید. با این حال تعجب خواهید کرد اگر بدانید بسیاری از بازاریابان از ارزشی که CRM برای یک برند به ارمغان می آورد اطلاع ندارند. همچنین به نظر می رسد بسیاری از فروشندگان همچنان به نقش تجارت الکترونیک و بخصوص CRM  در افزایش فروش و بازاریابی برند بی توجهی می کنند و نمی دانند که مدیریت ارتباط با مشتری CRM ایفاگر این نقش بسیار مهم می باشد، بدلیل اینکه تنها ۴۰ درصد فروش های فیزیکی هم اکنون دیجیتالی انجام
می شوند.

از دیدگاه سنتی، مدیریت ارتباط با مشتری CRM به استراتژی هایی گفته می شود که بازاریابان همواره برای مدیریت تجربه مشتریان خود به کار می گیرند  مانند؛ برنامه هایی که آن ها برای تاثیر گذاشتن بر روی گروه های خاصی از مشتریان طراحی می کنند و یا تکنولوژی هایی که انتقال مستقیم استراتژی، عملکرد و برنامه ها به مشتری را میسر می سازند.

در مجموع استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری CRM را می توان به سه دسته اصلی تقسیم کرد:

برنامه های متداول:  در این استراتژی رفتار مشتری آشکارا از طریق اعطای هدایای مختلف هدایت و کنترل می شود، مانند: کارت هدیه
بازاریابی و چرخه عمر:  در این استراتژی در زمان مناسب با مشتری ارتباط برقراری می گردد و رفتار وی هدایت و کنترل می شود، مانند: برنامه های خوشامدگویی یک برند.
رویکرد تعامل مشتری:  در این استراتژی رفتار مشتری از طریق محتوا و گفتگویی که باعث علاقه مند کردن وی می شود، هدایت و کنترل می شود که همان خصوصی کردن محتوا می باشد.
لازم به ذکر است، مدیریت ارتباط با مشتری CRM می تواند ترکیبی از تمام موارد بالا باشد. با توجه به آنکه، حمایت برنامه های بازاریابی برگرفته از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM از رشد ارزش مشتری، تضمین حفظ مشتری و افزایش وفاداری مشتریان به سرعت در حال آشکار شدن می باشد، تمامی بازاریابان و همکاران آنها در یک برند، باید ارزشی که عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریCRM می تواند به همراه داشته باشد را درک کنند.

برنامه های مشترک مدیریت ارتباط با مشتریCRM  عبارتند از:

  • جمع آوری: به دست آوردن اطلاعات در جهت شناسایی کامل یک مشتری (مخاطب)
    • گفتگو: منجر به خرید یا سایر فعالیت های برنامه ریزی شده در شرکت می شود
    • وفادارای:  ایجاد حمایت از طریق ایجاد انگیزه، غافلگیر کردن و خوشحال کردن مشتری
    • خدمات رسانی:  کاهش اختلاف در طول فرایند خرید
    • حفظ مشتری:  اطلاع رسانی و آموزش مشتریان در مورد برند و محصولات
    • بازگشت معامله موفق: درگیر کردن مجدد مشتریان قبلی

عوامل زیر یک راه حل CRM خوب به شما ارائه می دهد:

  • جمع آوری داده ها از انواع مختلف مشتری: آنلاین، در فروشگاه، وب سایت، اپلیکیشن، تلفن همراه و غیره برای ایجاد یک پروفایل های غنی از مشتریان
    • پردازش داده ها:  برای غنی سازی داده ها و درگیر کردن داده ها در گروه های مشخص
    •  تقسیم بندی: بازاریاب می تواند کل مشتریان را فیلتر و بر روی یک گروه خاص متمرکز شود
    •  ارسال پیام: بازاریاب می تواند ارتباط موثری با مشتری داشته باشد
    •  خصوصی سازی:  جهت تضمین قرار دادن محتوای مناسب در پیام ها

 

CRM - Sigmund

نرم‌افزار مدیریت مشتری CRM ابزاری برای سنجش رضایت مشتری

نرم‌افزار مدیریت مشتری CRM ابزاری برای سنجش رضایت مشتری

نويسنده: مهندس مصطفي جهانگيري


همانطور که در قسمتCRM  چیست توضیح دادیم، هدف نهاییCRM ، وفادار ساختن مشتریان است، چرا که بهترین مشتریان برای شرکت وفادارترین آنها هستند. مشتریان وفادار مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود، مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب، حفظ و برقراری ارتباطات بلند مدت با مشتریان  طراحی و پیاده ‌سازی شود. سیستمی كه بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت كند و سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند.

سیستم CRM، نرم‌افزاری است که درخصوص بهبود ارتباطات با مشتری به سازمان کمک می‌کند. این نرم‌افزار بر پایه سه هدف عمده زیر طراحی شده است:

P ساماندهی ارائه خدمات و محصولات براساس نیازهای مشتری

P بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری‌مداری

P پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور

پیاده سازی نرم افزار به صورت موفقیت آمیز خیلی فراتر از نصب نرم افزار و آموزش کارکنان است. باید بداینم که CRM چست و توجه داشته باشیم هر سامانه جدیدی بر نحوه انجام کار کارکنانی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند تاثیر می گذارد. به خاطر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار است که تکنولوژی به پیشبرد این استراتژی کمک کرده و آن را توانمند ساخته است.
تحلیلگرانی مانند Gartner، AMR ، Forrester Research  بیش از 10 سال است که به طور جدی در مورد پروژه های پیاده سازی نرم افزار CRM  تحقیق کرده اند و هرکدام آمارهای شکست هشدار دهنده ای را در زمان های مختلف اعلام کرده اند.
تجزیه و تحلیل دقیق تر شرایط پیچیده تری را نشان می دهد. مطالعات زیادی نشان می دهند که نرخ شکست پیاده سازی در شرکت های بزرگ خیلی بیشتر از شرکت های کوچک و متوسطی است که از سیستم های CRM ساده تری استفاده می کنند.
از طرفی تعریف موفقیت در پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند متفاوت باشد. نرخ بازگشت سرمایه
می تواند میزان موفقیت را نشان دهد. این درحالی است که تعاریف دیگری از موفقیت مانند رشد فروش یا بهبود تجربه مشتری نیز می تواند مناسب باشد.
در طول 10 سال گذشته تحلیلگران صنعت و مشاوران در مورد پروژه های پیاده سازی مطالعات بسیاری انجام داده اند. نتایج این تحقیقات تحت عناوین مهم ترین عوامل موفقیت و نیز اشتباهات رایج ضمن پیاده سازی منتشر شده است.  خروجی های این تحقیقات به طور خلاصه در ادامه آورده شده است.

 

مهم ترین عوامل موفقیت در پیاده سازی نرم افزار CRM

قبل از تصمیم به پیاده سازی و استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به موارد زیر توجه کنید:

ایجاد یک برنامه مدیریت پروژه پیاده سازی: این برنامه ریزی باید دقیق باشد و شامل مواردی مانند تخصیص منابع، وابستگی وظایف، مسیر بحرانی، برنامه زمانی، اهداف قابل اندازه گیری و خروجی باشد.

دریافت حمایت مدیر ارشد از ابتدای پروژه: حامی پروژه باید در بالاترین سطح شرکت باشد و حمایتش در تمامی سطوح سازمان صورت گیرد. این کار باید پیش از مراجعه شما به شرکت های فروش نرم افزار CRM انجام شود و همواره در طول پروژه نیز تکرار شده و هیچ گاه فراموش نشود.

قبل از استقرار نرم افزار CRM، فرآیندهای کسب و کار را هم راستا کنید: فروش، خدمات مشتری و بازاریابی باید با توجه به شیوه های استاندارد یکپارچه شوند به طوری که فرایندها خودکار شوند و داده ها در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته شوند.

ایجاد چشم انداز، راهبرد و هدف در سازمان و سپس اطلاع رسانی به کارکنان: به تمام کارکنان سازمان اطلاع رسانی کنید که استفاده از CRM نیاز به یک فرهنگ جدید و طرز فکر جدید دارد، و فقط محدود به آموزش نرم افزار نمی شود.

تمام نقاط ارتباط با مشتری که شامل مواردی مانند مرکز تماس، ایمیل، وب سایت، چت و رسانه های اجتماعی هستند را یکپارچه کنید

زمانی که از بهترین نرم افزار CRM فارسی استفاده می کنید نیز، به جای آنکه کل سیستم را یک باره در تمامی سازمان اجرا کنید، ابتدا در یک بخش از سازمان شروع به پیاده سازی کنید و قبل از حرکت به قسمت دیگری از سازمان، بر روی اشکالات آن بخش کار کنید.

قبل از پیاده سازی نرم افزار کارمندان خود را به طور کامل آموزش دهید. روش های مختلفی برای آموزش وجود دارد از جمله کلاس های حضوری، تدریس مبتنی بر وب و آموزش آنلاین برای کارکنان از راه دور.

ایجاد فرآیندهایی برای مدیریت تغییر: ایجاد تغییر همیشه با استرس زیادی همراه است و افراد تمایل زیادی به مقاومت در برابر آن دارند. برای مدیریت تغییر، نمایندگانی از کارکنان را در تمام مراحل پروژه درگیر کنید و میزان پیشرفت پروژه را در هر مرحله اطلاع رسانی کنید

ایجاد یک پروژه پس از پیاده سازی نرم افزار: بلافاصله پس از اجرا، یک پروژه برای خود تعریف کنید و در آن نرخ بازگشت سرمایه را با توجه به معیارهایی که در زمان آغاز پروژه تنظیم کرده بودید حساب کنید. اهدافی را نیز برای آینده به منظور بهبود و نظارت بر بازخورد مشتری تنظیم کنید

یکپارچه کردن CRM با شبکه های اجتماعی:  مشتریان شما از طریق شبکه های اجتماعی با دیگر مشتریان تبادل نظر می کنند، خرید محصولتان را توصیه می کنند یا حتی از محصول یا خدمت شما شکایت می کنند. اگر تامین کننده شما یک ابزار نظارت و استفاده از این اطلاعات را ارائه نمی دهد، مسئول انجام این کار مهم خودتان هستید

اهداف چالشی ایجاد کنید، در کارکنان انگیزه ایجاد کنید و دستاوردهای مهم شرکت را علامت گذاری کنید. کارکنان خود را نسبت به شرکت در پروژهCRM  تشویق کنید. برای هر رویداد بزرگ شرکت که توسط هر دپارتمان صورت گرفته است، جشن بگیرید.

پیش از شروع پروژه، هزینه ها و نیروی انسانی لازم برای انجام آن را برآورد کرده و موافقت مدیریت ارشد سازمان خود را برای صرف منابع جلب نمایید. محدوده پروژه، افرادی که لازم است در آن وقت صرف نمایند، قیمت نرم افزار CRM و بهای پیاده سازی و جاری سازی آن در سازمان خود را بررسی نمایید تا پس از ورود به پروژه با کمبود منابع مواجه نشوید.

 

 

 

CRM چیست؟

CRM چیست؟

نويسنده: مهندس مصطفي جهانگيري

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی  یک سازمان،  برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان  تاکید  و هدایت آن را به عهده میگیرد.

بالا بردن سطح فروش با استفاده از تاکتیتهای استراتژی بازرایابی و فروش برای بوجود آوردن سطح رقابتی برای اعضای یک سازمان از مزایای دیگر استفاده یک CRM  در سازمان ها و شرکت ها میباشد.

CRM  یک استراتژی برنامه ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان به شما نحوه چگونگی درک و فهم نیاز های بیشتر مشتریان را آموزش داده  تا روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری ببخشد

CRM  مشتریان را در یک سیستم یکپارچه بازاریابی، فروش و پشتیبانی در هر نقطه ای که قرار دارند پوشش میدهد و در سریعتر  رسیدن در اهداف های نهایی یک سازمان در این سه هدف  یاری خواهد داد.

این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.
CRM به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید وافزایش میزان فروش   کمک خواهد کرد.
در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصیست که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم  و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند.

CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد که یک استراتژی تجاری طراحی شده ای است تا از هزینه ها  کاسته  و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به  مشتریان باشد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان درست، اطلاعاتی از تمامی منابع داخلی و منابع مرتبط خارجی یک سازمان برای پشتبانی کردن یک مشتری  به همراه خواهد داشت

به طور کلی سه  عنصر اصلی در یک CRM  موفق وجود دارد که این موارد شامل:

1- افراد 2-  روند کار 3- تکنولوژی یا فن آوری

 

قلب موفق یک سازمان وابسته به رابطه خوب مشتریان با  سازمان میباشد که این موفقیت با مدیریت ارتباط با مشتریان بوجود
می آید و شرکت داده کاوی روش با تحقیقات و بررسی های متعدد خود در سالهای اخیر در پایه ریزی و تحقق رسیدن اهداف شرکتها و سازمانها منطبق با شرایط و قوانین کشور  ایران شما را در رسیدن به این اهداف با استفاده از سیستم ارتباط با مشتریان روش  یاری خواهد کرد

هر آنچه که در مورد CRM باید دانست

CRM  به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید و افزایش میزان فروش کمک خواهد کرد. در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصی ایست که در آن سه عامل مشتری، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند.

در سازمان‌های مشتری‌مدار، معمولا مشتریان اساسی‌ترین وسیله برای شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان هستند. آنها در حین ارتباط خود می‌توانند شما را در انتخاب نحوه برخورد با مشتری، تولید و طراحی خدمات راهنمایی کنند. سازمان با ارزیابی از مشتریان خود و همچنین تجزیه‌ و تحلیل نیازهای آنان می‌تواند به راهکاری برای طراحی خدمات جدید خود دست یافته و از نقاط ضعف خدمات فعلی خودآگاه شود، به‌بیانی دیگر، می‌توان گفت میان ارائه خدمات و میزان رضایت مشتری، ارتباطی دوسویه وجود دارد. به این منظور، رضایت را به‌عنوان احساسی مثبت که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت حاصل می شود، مطرح می کنند. اگر کالا و خدمت دریافت شده از سوی مشتری، هم‌سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد می شود اما درصورتی‌که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد، موجب ذوق‌ زدگی و در سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق‌ زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به‌ میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه‌کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.

لازم است ضمن شناخت هر گروه از مشتریان، سیستمی کارامد برای جذب و حفظ مشتریان کلیدی طراحی و پیاده‌سازی شود، به‌ طوری که برای هر گروه برنامه‌ای ویژه طراحی شود تا در روند تکاملی این ارتباط، سازمان موفق به تبدیل مشتریان گروه‌های پایین‌تر به گروه های بالاتر شود. ایجاد وفاداری، فرایندی است که طی روندی پیش‌رونده حاصل می شود. درعین‌حال، برای حفظ وفاداری مشتریان خاص، می‌بایستی خدماتی خاص ارائه شود. در این خصوص، با توجه به قانون (پارتو) می‌توان به اهمیت برخی از مشتریان پی برد. این قانون به قانون ۸۰/۲۰ مشهور بود و حاکی از آن است که ۸۰درصد از درامد شرکت، ناشی از خریدهای ۲۰درصد از مشتریان است.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟

پیتر دراکر بیان می دارد که”هدف یک کسب وکار ایجاد مشتری است”. تاکید صحبت وی بر اهمیت اطمینان بر نگهداری مشتریان و رشد عمیق روابط با آنها است. تحقیق انجام شده توسطFrederick Reichhold and Earl Sasser، در سال 1996 در مدرسه بازرگانی هاروارد نشان می دهد که بیشتر مشتریان تنها در سال دومی که با شرکت کار می کنند سودآور هستند. در ابتدا مشتریان جدید هزینه بر هستند: هزینه های تبلیغات، بازاریابی، هزینه درک نیاز مشتری و اینکه یاد بگیریم چگونه می توانیم با مشتریان بهترین کارکرد را داشته باشیم. مدیریت ارتباط با مشتری تنها سلاح قوی است که یک مدیر را از بدست آوردن مشتری و وفادار ماندن آن مطمئن می سازد

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به ادراکات گوناگون از آن متنوع می¬باشد و یک تعریف واضح و عمومی هنوز وجود ندارد؛ و این درک صحیح از مدیریت ارتباط با مشتری قبل از اینکه بتوان آن را بطور موثر مدیریت کرد، لازم می باشد. تعاریف گوناگون نشان دهنده دیدگاه های متفاوت می باشد و هر یک از بعد خاص به مدیریت ارتباط با مشتری می نگرد. جهت آشنایی بیش تر با دیدگاه ها گوناگون به بررسی تعدادی از آنها می پردازیم. مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد و مدیریت ارتباط با مشتریان را از طریق تجزیه و تحلیل جزئی و صحیح اطلاعات مصرف کننده و با استفاده از تکنولوژیهای اطلاعاتی متنوع به طور اثربخش انجام  می دهد

 

موضوع جلسه بعدی:

نرم‌افزار مدیریت مشتری CRM ابزاری برای سنجش رضایت مشتری

 

پیش تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

نویسنده: مهندس مصطفی جهانگیری

تعاریف

قبل از بحث CRM بهتر است کمی در مورد مشتری و نوع رضایت مشتری صحبت داشته باشیم. از این رو قبل از ورود به این بخش به مباحث جانبی می پردازیم تا وارد مبحث کلی شویم.

تعریف مشتری

با اینکه به‌نظر می‌آید تعریف مشتری امری بسیار ساده است، اما عملا این‌طور نیست. گاهی گفته می‌شود که مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می‌کند، هزینه پرداخت می‌کند.

 

اهمیت ارتباط با مشتری

درحالی‌که ده سال پیش هنری فورد خطاب به مشتریان گفت: «هر رنگ خودرویی که بخواهید به شما خواهیم داد به این شرط که سیاه باشد». امروزه تولیدکنندگان خودرو در کشورهای صنعتی، از مشتریان می‌خواهند با استفاده از چراغ جادوی خود کامپیوتر خانگی آنها را در محل احضار کنند تا همچون غول چراغ جادو، دست به سینه در برابر علاءالدین‌های مختلف بایستند تا آنها نه‌ تنها رنگ بلکه مدل چراغ، سپر و… خودروی موردنیازشان را مشخص کنند و اینها در کوتاه ترین زمان آن را برطبق سفارش، در محل موردنظر تحویل دهند. در سال‌های اخیر، در شرایطی که امکان تولید انبوه ناشی از توسعه شتابان فناوری و حضور رقبای متعدد در بازار زمینه فزونی عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است برای تولیدکننده چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. سرمایه‌گذار و تولیدکنندگان نه از سر دلسوزی و ارزش مداری بلکه از روی ناچاری و به‌عنوان یک استراتژی برای افزایش درامد و سود، به جلب رضایت مشتری روی آورده‌اند. در هر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را درهم می‌نورد نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب ‌وکار تلقی شده و جریمه سرپیچی ‌کنندگان از این قاعده حذف بی‌رحمانه از صحنه بازار است

 

رضایت مشتری چیست؟

هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد، پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می‌شود، در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود،‌ در او احساس رضایت ایجاد می‌شود، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.

رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می‌توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف،  خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می‌کند و برعکس در زمانی که بافروشندگان گرانفروش و بداخلاق روبه‌رو شده‌ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه رادریافت کرده‌ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده‌ایم هنگام خرید اجاق گاز، ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف رادر خود احساس کرده‌ایم. بررسی‌ها نشان می‌دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سد عرضه کننده می‌شود. تکرار خرید مشتری راضی در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات وخرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‌اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می‌شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می‌دهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سرلوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده‌ای به فروش یک بار به مشتری نمی‌اندیشد. عرضه کنندگان هوشیار هزینه‌های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی به عنوان سرمایه‌گذاری تلقی کرده و از آن استقبال می‌کنند.در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیزم‌های فوق در جهت عکس عمل کرده، درآمد سود و عرضه کننده را کاهش می دهد. استمرار چنین وضعیتی درمدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه بازار حذف می‌کند. لازم است به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی‌توان به جمع مشتریان بازگرداند.بررسی‌ها نشان می‌دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال‌تر عمل می‌کنند (نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است) به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان، برتغییر درآمد اثر می‌گذارد.

برای ایجاد رضایت مشتری چه باید کرد؟

اکنون که تاثیر رضایت مشتری بر توسعه و رشد کسب و کار مشخص شد،‌باید به این پرسش اساسی پاسخ دهیم که یک عرضه کننده کالا یا خدمت از چه طریق می تواند زمینه لازم برای جلب رضایت مشتری را فراهم کند. شناسایی انتظارات مشتری در مدل‌های پیشین کسب وکار عرضه کنندگان بدون توجه به خواست مشتری، کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند، البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و نبود رقیبان توانمند مربوط می‌شد. اما چنان که اشاره شد در عصر جدید، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار،موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است.در فرآیند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. به این منظور و برای شناسایی انتظارات مشتری، امروزه عرضه کنندگان ضمن بهره‌گیری از تکنیک‌های آماری به نظر سنجی از مشتریان با استفاده از روش‌های مختلف پستی، تلفنی و حضوری- اقدام می‌کنند. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت، کالا یا نام تجاری را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:

  • نیاز و خواسته مشتری
  • باورهای مشتری
  • تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده
  • پیام‌های دریافتی مشتری از عرضه کننده از طریق ارتباطات دوسویه یا تبلیغات متنوع عرضه کننده.
  • تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان
  • نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌های آنان از این کالا و خدمت یا انواع مشابه آن.
  • عوامل موقعیتی که مربوط به شرایط مشتری در زمان خرید می‌شود، مثل میزان پول در دسترس، زمان موجود برای خرید و… یک عرضه کننده هوشیار با آگاهی از عوامل فوق ضمن اقدام به کسب اطلاعات در مورد هر یک، برنامه شناسایی انتظارات مشتری را با بهره‌گیری از اطلاعات دریافتی تنظیم می‌کند.

 

  • هدف از اشتراک مقالات و مطالب تخصصی

    هدف از اشتراک مطالب و مقالات تخصصی در سایت زیگموند، آشنایی نمایندگی ها و عاملیت های فروش محصولات و کاغذ دیواری ها با مباحث تخصصی و پیشرفت دانش همکاران گرامی می باشد. امید است بتوانیم در این راستا گام های استواری را برداریم.